拼多多“过度保护”买家 抖音严打“非正常消费者”

近日,抖音部分商家店铺出现被“非正常消费者”以非正常消费目的,拍下大量商品后恶意索赔的情况。抖音第一时间发布公告,提醒商家自查库存,按照商品实际的备货情况设置前台商品库存,避免消费者下单后货物无法发出,导致缺货/无货的赔偿,防止商家被“薅羊毛”。

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如平台判断为“非正常消费者”的订单,抖音会按照现有规则及《相关豁免政策》保障商家的权益,避免恶意赔偿。

同时,针对“非正常消费者”,抖音也会作相应处罚:限制用户评价、屏蔽恶意评价、限制用户下单、商品选购数量设置上限、禁止参与活动、关闭用户账号等。

抖音这一波操作,博得不少商家好感,也由此引发商家对各大电商平台客户服务规则的讨论。其中,讨论较为激烈的是“仅退款不退货”规则,并指出由于这一条款,淘宝、拼多多等平台滋生了一批“白嫖党”。

前段时间,在小派《退款有理,“白嫖”无罪?480位卖家不满拼多多“仅退款”》文章中,多位拼多多商家表示,平台存在“过度保护”消费者的现象。因“仅退款不退货”规则,有商家一年损失好几万元。

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还有商家被“非正常消费者”拍下10w+的货,担心7天无理由退货造成损失,不敢发货,只能申请缺货,并按平台要求赔偿几千块,而且服务费也被扣不少。如果拼多多也有抖音的“非正常消费者”订单判定程序,和相应的豁免政策,是否就能避免商家的损失?

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据商家反馈,这类“白嫖”党不仅拼多多有,淘宝天猫也存在。商家在平台卖货,被买家坑,被平台剥削,商家的权益得不到尊重和保障。

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平台为什么要对商家实行严苛的赔偿制度?早期的淘宝、拼多多平台,以低价普惠吸引了大批消费者,同时也吸引了不少低素质商家。一些商家存在售卖假货、低质量、不达标产品的行为,淘宝和拼多多深陷“卖假货”的质疑中。为了约束商家,保障消费者权益,淘宝和拼多多等平台针对售假、不按时发货、服务差等制定了系列处罚条款,而且从宽松到严厉,对商家的处罚不断升级。

规则能引人向善,也会把好人变成恶人。商家守规矩经营店铺不断提升服务,但是消费者从严厉的规则下看到“商机”,利用规则漏洞和平台、商家的心理,“白嫖”正常经营的商家,而且小二介入判定时,处理得简单粗暴,明显偏向消费者。即便规则合理,由于执行不合理,好规则也会伤害好商家。

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回到规则上,消费者收到货物后,电商平台是不支持消费者单方面要求“不退货仅退款”的,当消费者发起申请后,需要商家同意才能退款。如果商家不同意消费者的退款理由和金额,可以填入新的理由和金额与消费者协商,如果经过多轮协商仍无法达成一致,才申请小二介入。过程中还需要双方提供严谨的证明材料,并不是凭消费者一两句话,随便截个图就能退款。

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抖音的《“正品保障”服务规范》中,明确指出,若经过合法认定消费者已购得的商品为“假货”,消费者有权在交易成功后90天内发起售后申请,若消费能够提供有效凭证,商家需履行“退一赔三”及赔偿消费者支付的”运费“、“鉴定费”的售后保障服务。若商家拒绝履行“正品保障”服务的,消费者可申请小店客服介入。

淘宝天猫的规则是:买家已收到货,不退货仅退款(已收到货不退货),买家可以发起退款申请并等待卖家确认。如果卖家自退款申请提交之日起72小时内,不响应退款申请的,默认达成退款申请;如果卖家拒绝退款的,买家有权修改退款申请,要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后5天内未操作的,退款流程关闭,交易正常进行。

所以,消费者退款有规范的流程,问题出在执行上。当然,也与平台消费者的素质有关,素质低的用户越多,售后问题就越多,平台就需要投入更多的人力来处理纠纷。从平台的角度看,面对大量纠纷和投诉,“仅退款”无疑是更“省事”的做法。据一位在淘宝、京东、拼多多都有经营店铺的商家反馈,京东用户素质最高、淘宝次之、拼多多最差,这一说法得到94位商家的认可。

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除了被诟病最多的“不退货仅退款”外,还对“发货延迟”、“服务态度差”、“诱导非官方违规交易”等处以几十、几百甚至10万元的罚款。

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在大多数人的认知里,消费者是弱势群体,所以要在法律和规则上给予更多的保护。但是随着消费相关法律法规的完善,平台的强势崛起,消费者维权意识提高,商家“被欺压”的问题也越来越突出。另外,很多商家在遇到纠纷时,本着“多一事不如少一事”、“就当破财挡灾”的心理,多次满足消费者的无理要求,这也在一定程度上助长了“白嫖”之风。

为了让商家有更友好的营商环境,小派建议电商平台在制定和执行规则时,能够公正合理一些,毕竟商家是平台的重要合作伙伴,苛刻的处罚制度最终会逼走商家。同时,商家面对不合理要求时,能够敢于说不,遇到消费者和平台的违法行为,能敢于用法律武器应对。

注:文/派代